邮电部


电信服务质量监督检查管理办法
1995年10月24日，邮电部

第一章 总则
第一条 为加强对电信服务质量工作的监督检查，不断提高电信服务质量，维护邮电信誉和用户权益，依据有关规定，特制定本办法。
第二条 电信服务质量监督检查的基本任务，是对电信服务质量实施监督检查，纠正和查处电信服务中的质量问题；监督服务规范、质量标准的落实和执行；受理处理用户有关电信服务的投诉；总结和推广先进典型经验；教育干部、职工增强服务意识、市场观念，切实加强基础管理，建章立制，遵纪守法，提高用户对电信综合服务的满意程度。
第三条 电信服务质量监督检查工作实行逐级负责制，实现制度化、规范化、科学化；做到严明责任、严格考核、奖罚分明；要坚持查、帮结合，为基层服务。
第四条 建立健全内部制约和社会监督的内外结合的电信服务监督机制。采取内部调查与外部征询、普遍调查与重点抽查、上级督促与单位自查、明查与暗访等相结合的方法进行监督检查。
第五条 电信服务质量与企业经营责任制挂钩，坚持服务质量否决权并纳入经营责任制中，由服务质量监督检查部门按经营责任制考核办法进行考核。
第六条 电信管理部门下达的各项计划、电路调度、网路运行分析、业务规定及变更、资费标准及更改和有关服务水平、质量指标时，应书面通报电信服务质量监督检查部门；各专业部门在本专业的日常管理工作中，对电信服务质量的监督检查主要内容及其结果应与电信服务质量监督检查部门交流。
第七条 各单位及其领导要重视电信服务质量监督检查工作，要健全机构、落实人员。要积极支持监督检查人员的工作，应配备工作必需的检查器具及交通、联络工具，并创造必要的工作和生活条件，保证顺利履行公务。

第二章 机构设置和人员配备
第八条 建立全国、省、市（地）三级监督检查机构，组成从上至下的电信服务质量监督检查工作管理系统。
第九条 邮电部电信总局是全国邮电公众电信服务质量监督检查工作主管部门，设质量监督处，负责全国公众电信服务质量的监督管理工作。
第十条 各省、自治区、直辖市邮电管理局（以下简称省管局），各省会电信局及市（地）邮电局（含省管局直属局）应分别设服务质量监督检查相应机构，负责本辖区电信服务质量的监督检查工作。其机构设置和人员编制，由省管局根据需要确定。
第十一条 县（市）局按照经营电信业务网点数量，配备专职或兼职电信检查员，负责本辖区电信服务质量的监督检查工作。
第十二条 各级电信服务质量监督检查部门，是电信企业内部行使电信服务质量监督检查职能的管理部门，在各局主管局长领导下开展工作，同时接受上级电信服务质量监督部门的业务领导，并向上级监督检查部门负责。
第十三条 各级电信服务质量监督检查人员必须选派有一定政策水平，熟悉电信业务技术，作风正派，工作责任心强，敢于坚持原则的人员担任，并保持相对稳定。各级电信服务质量监督检查机构负责人的配备与调动，应征求上级电信服务质量监督部门的意见。
第十四条 各省管局、省会局、市（地）、县局都应向社会聘请关心、支持电信事业、敢于坚持原则的人员，担任电信服务质量社会监督员，并颁发电信服务质量社会监督员聘书。

第三章 监督检查职责
第十五条 电信总局电信服务质量监督管理机构的主要职责是：
（一）拟定国内公用电信业务服务质量的监督检查管理办法并负责组织实施；
（二）参与制定修改国内公用电信业务通信质量、服务质量、服务水平标准、规定及管理办法；
（三）对各省管局电信服务质量情况及经营责任制中有关电信服务质量指标完成情况实行监督；
（四）负责组织建立健全电信服务质量监督检查管理系统，指导全国公用电信服务质量监督检查工作；
（五）负责印制和核发省管局电信服务质量监督员的监督检查证。
（六）负责组织全国电信服务质量监督检查人员业务培训和工作交流，不断提高监督检查队伍的素质。
第十六条 省管局服务质量监督管理机构职责：
（一）按照上级电信服务质量监督工作要求，结合本地的情况，制定本省管局的电信服务质量监督管理工作计划，并组织实施；
（二）负责拟定电信服务质量监督检查的实施细则和具体检查办法；参与制定和修改本省电信服务规章、质量指标及服务管理办法。
（三）掌握所辖单位的电信服务质量现状及存在的问题，提出处理意见；
（四）对所辖单位贯彻执行电信业务各项规章制度及经营责任制中有关电信服务质量指标完成情况进行监督或抽查；
（五）对下级电信服务质量监督检查机构和人员进行工作指导和检查，组织专业培训和经验交流活动；
（六）负责印制和核发全省、自治区、直辖市统一的电信服务质量监督检查证和社会监督员聘书。
第十七条 市（地）局监督检查机构职责：
（一）按照上级工作要求，结合本地情况，制定本局电信服务质量监督检查工作计划，并组织实施；
（二）掌握本单位的电信服务质量现状及存在问题，并提出处理意见；
（三）对所辖电信机构和县（市）局贯彻执行电信业务各项规章制度及经营责任制中有关电信服务质量指标完成情况进行检查；
（四）对县（市）局电信检查员进行工作指导和检查，组织经验交流活动。
第十八条 县（市）局电信检查员职责：
（一）贯彻执行上级有关电信服务质量监督检查的各项规定、办法；
（二）对本局电信机构的电信服务质量情况进行监督检查；
（三）对违反电信业务规章制度，影响服务质量的问题，应及时向局领导报告，并配合相关部门进行查处。

第四章 监督检查的权限
第十九条 在监督检查工作中发现有电信服务违章、违纪等问题，有权责成相关单位采取措施尽快纠正或发整改通知书限期整改处理。逾期不改的，追究相关领导的责任。
第二十条 执行任务时，有权进入被检查单位的工作现场，有权要求开启有关工作房间，查阅、调阅资料，暂时封存有关原始记录。被查单位和人员不得妨碍检查人员的工作。
上级封存的资料，下级无权开启。
第二十一条 执行任务时，有权询问局内任何有关工作人员，走访用户，召开用户座谈会，缮发征询意见函，了解情况，听取反映。
第二十二条 通过监督检查，发现业务管理、服务和收费存在的问题，有权向相关单位提出改进的意见。对有事实依据的不称职人员，有权建议当事局领导暂时停止或调换其工作。对直接影响电信服务质量或不符合进网要求的设备，有权建议调换或停止在公众网继续使用。
第二十三条 监督检查人员有权阅看涉及电信服务质量监督检查工作的有关文件，业务通知、资料和参加会议。
各级电信服务质量监督检查部门，经批准制定下发的有关统计报表，相关单位应按要求填报。
第二十四条 上级监督检查部门，发现下级监督检查人员严重失职或违反纪律，有权收回监督检查证并建议单位领导停止其工作或调离岗位。
第二十五条 各级电信服务质量监督检查部门，在实施电信服务质量监督检查工作中，有权对电信通信企业服务质量的优劣情况，提出奖罚意见。
第二十六条 各局电信服务质量监督检查人员有权直接向上一级主管部门反映电信服务质量的问题和建议，必要时可越级、直至向邮电部反映。

第五章 监督检查工作制度
第二十七条 监督检查人员执行任务时，应出示监督检查证。特殊需要时（如暗查），可暂不出示检查证。检查前应明确主要内容，拟定简要检查提纲。
第二十八条 在检查中要认真做好各种记录，下级监督检查部门，每半年应向上级监督检查部门报送一份有基本数据和综合分析的工作报告。紧急重要情况，应随时专题报告。
第二十九条 电信总局对各省的电信服务质量情况，每二至三年抽查一次；省管局对市（地）局，及市（地）局对县（市）局，每年至少普遍检查一次；县（市）局对所属分支机构每半年至少普遍检查一次；越级抽查或明查暗访，可视需要安排。对重点单位或问题应酌情增加检查次数或随机检查。
第三十条 上级电信服务质量监督检查机构可以抽调下级电信服务质量监督检查人员，到所辖区内指定地区或单位进行电信服务质量的监督检查。
第三十一条 各级监督检查人员工作守则：
（一）要模范遵守和执行党和国家的方针、政策、法律、法令和邮电部门的各项规定，要廉洁奉公，勇于同以电话谋私等不良作风作斗争。
（二）工作要扎实、主动、讲究实效，不推诿、不拖拉。要谦虚谨慎，注重调查研究，密切联系群众，如实反映情况，搞好与相关部门的协作配合。
（三）要努力学习与本职工作有关的各种电信技术业务及监督管理的知识，不断提高政策、业务技术水平。

第六章 附则
第三十二条 本办法由邮电部电信总局负责解释。
第三十三条 各省管局可依据本办法制定实施细则。
第三十四条 本办法自颁布之日起施行。


山东省威海市人民政府


威海市人民政府关于印发《威海市行政处罚程序规定》的通知
威海市人民政府

第一条 为了规范行政处罚程序，保障和监督行政机关依法行使行政处罚权，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政处罚法》的有关规定，结合我市实际，制定本规定。
第二条 本市具有行政处罚权的行政机关、法律法规授权实施行政处罚的组织和行政机关依法委托实施行政处罚的组织（以下称行政机关），实施行政处罚时适用本规定。
第三条 各级人民政府法制机构及政府职能部门法制机构对本地区、本系统的行政处罚活动实施监督检查。

第二章 简易程序
第四条 依法对公民处以50元以下、对法人或者其他组织处以1000元以下罚款或者警告行政处罚的，执法人员可以当场决定。
第五条 当场作出行政处罚决定，应执行下列程序：
（一） 向当事人出示执法身份证件；
（二） 告知当事人作出行政处罚决定的事实、理由、依据以及当事人享有的陈述权和申辩权；
（三） 听取当事人的陈述和申辩，对当事人提出的事实、理由和证据进行复核；
（四） 填写预定格式的行政处罚决定书；
（五） 将行政处罚决定书当场交付当事人。
第六条 行政处罚决定书应当载明当事人的违法行为，行政处罚的依据，罚款数额及交付罚款的方式、时间、地点，行政机关名称以及当事人所享有的申请行政复议或者提起行政诉讼的权利，并由执法人员签名或盖章。
执法人员当场作出的行政处罚决定，应当自作出决定之日起2日内报所属行政机关备案。
第七条 当场作出行政处罚决定有下列情形之一的，执法人员可以当场收缴罚款：
（一） 依法给予20元以下罚款的；
（二） 不当场收缴事后难以执行的。
当场收缴罚款，执法人员必须向当事人出具省财政部门统一制发的罚款收据。否则，当事人有权拒绝缴纳罚款。
第八条 当场收缴的罚款，应当自收缴之日起2日内交至行政机关；在水上当场收缴的罚款应当自抵岸之日起2日内交至行政机关；行政机关应当在2日内将罚款交付指定的银行。

第三章 一般程序
第九条 下列行政处罚适用一般程序：
（一） 对公民处以50元以上，对法人或其他组织处以1000元以上罚款的；
（二） 没收违法所得、非法财物的；
（三） 责令停产停业的；
（四） 暂扣或者吊销证照、许可证的；
（五） 行政拘留的；
（六） 其他适用一般程序的行政处罚。
第十条 适用一般程序的行政违法案件，应当立案。
第十一条 行政机关对立案查处的案件，必须调查取证，必要时可依照法律法规的规定进行检查。
第十二条 行政机关进行调查或检查，执法人员不得少于两人，并应当向当事人出示执法证件。
询问或者检查应当制作笔录，笔录应当由当事人与执法人员核对签字。
执法人员与当事人有直接利害关系的，应当回避。
第十三条 行政机关在收集证据时，可以采取抽样取证的方法。在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，经行政机关负责人批准，可以先行登记保存，并在7日内作出处理决定。
第十四条 实施登记保存应当填写登记保存通知书并当场交付当事人。通知书应当载明以下事项：
（一） 当事人姓名（名称）、地址；
（二） 登记保存物品的名称、品种、型号、规格、等级、花色、价格、数量及出厂日期；
（三） 登记保存物品的存放地点及保存期限；
（四） 登记保存期间，当事人应履行的义务及法律责任；
（五） 执法人员和当事人的签名；
（六） 作出通知日期及行政机关印章。
第十五条 调查终结，执法人员应当提交调查结果，由本行政机关的政府法制机构或非本案调查机构依法进行审查，并告知当事人违法的事实，给予行政处罚的理由、依据以及当事人依法享有的权利，听取当事人的陈述和申辩，受理当事人举行听证的申请。
行政机关的政府法制机构或非本案调查机构根据对调查结果、当事人的陈述、申辩或者听证笔录的审查，拟定处罚意见。
第十六条 行政机关负责人应当对调查结果和本行政机关的法制机构或非本案调查机构的处罚意见进行审查审核，分别作出给予行政处罚、不予行政处罚或者移交司法机关处理的决定。
对情节复杂或者重大违法行为给予较重的行政处罚，行政机关负责人应当集体讨论决定。
第十七条 行政机关决定给予行政处罚，应当制作行政处罚决定书。行政处罚决定书应当载明下列事项：
（一） 当事人的姓名或者名称、地址；
（二） 违反法律、法规或者规章的事实和证据；
（三） 行政处罚的种类和依据；
（四） 行政处罚的履行方式和期限；
（五） 不服行政处罚决定，申请行政复议或者提起行政诉讼的途径和期限；
（六） 作出行政处罚的行政机关名称和作出决定的日期。
行政处罚决定书必须加盖作出行政处罚决定的行政机关的印章。
第十八条 行政处罚决定书应当在宣告后当场交付当事人；当事人不在场的，行政机关应当在前7日内依照民事诉讼法的有关规定送达当事人。
第十九条 行政机关送达行政处罚决定书应当有送达回证，由受送达人注明收到行政处罚决定书的日期，并签名或者盖章。
第二十条 在水上或者交通不便地区，当事人向指定的收缴罚款机构缴纳罚款确有困难，经当事人提出，行政机关及其执法人员可以当场收缴罚款。

第四章 听证程序
第二十一条 行政机关作出责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚决定之前，应当告知当事人有要求举行听证的权利；当事人要求听证的，行政机关应当组织听证。
第二十二条 当事人要求听证的，应当在告知听证权后3日内书面提出，逾期不提出，视为放弃。
第二十三条 听证由本机关政府法制机构或非本案调查人员担任听证主持人。
第二十四条 行政机关应当将举行听证的时间、地点及主持人，在听证的7日前通知当事人。
当事人认为主持人与本案有直接利害关系的，有权申请回避。申请回避可在接到行政机关通知时当场提出，也可在举行听证时提出。主持人是否回避，由行政机关负责人决定。
第二十五条 当事人可以亲自参加听证，也可以委托1至2人代理。当事人委托代理人参加听证的，行政机关应查验有关委托手续。
第二十六条 除涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私外，听证公开举行。
第二十七条 听证依照下列步骤进行：
（一） 主持人宣布听证开始；
（二） 案件调查人员提出当事人违法的事实、证据和行政处罚建议；
（三） 当事人进行申辩；
（四） 调查人员与当事人双方进行辩论和质证；
（五） 辩论和质证结束后，调查人员与当事人作最后陈述。
第二十八条 听证会应当制作笔录。听证笔录由调查人员、当事人核对无误后签名或者盖章。
第二十九条 主持人可以根据情况作出延期、中止或者终止听证的决定。

第五章 附 则
第三十条 法律法规规章对行政处罚程序有特殊规定的，从其规定。
第三十一条 本规定所称“以下”，包括本数在内；所称“以上”，不包括本数。
第三十二条 本规定由威海市人民政府法制局负责解释。
第三十三条 本规定自发布之日起施行。



1997年4月24日